La importancia del servicio de atención al cliente en el mundo actual

En el competitivo mercado actual, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un elemento crucial para diferenciar a las marcas. Puede que tengas el mejor producto, la mejor relación calidad-precio o el catálogo más amplio, pero si tu servicio al cliente falla, estarás frente a un problema serio.

Según el estudio ‘Unleashing the value of customer services. The transformative impact of Gen AI and agentic AI’ de Capgemini, el 58% de los consumidores consideran que el servicio al cliente es extremadamente importante para su percepción general de una marca. Sin embargo, sorprendentemente, menos de la mitad de ellos (45%) se muestran satisfechos con el servicio que reciben.

El impacto de la inteligencia artificial en el servicio al cliente

La tecnología de inteligencia artificial (IA) está revolucionando la forma en que las marcas pueden mejorar su servicio de atención al cliente y fomentar la fidelidad de sus clientes. Según Capgemini, la adopción de la IA generativa (Gen AI) y la IA agéntica puede transformar por completo el servicio de atención al cliente, convirtiéndolo en un motor de valor estratégico para las organizaciones.

La IA generativa requiere que las empresas transformen sus soluciones digitales, su modelo operativo y sus bases de datos. Los líderes que adopten este cambio no solo mejorarán la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también obtendrán ventajas competitivas en el mercado.

A pesar de las ventajas que ofrecen los agentes virtuales impulsados por la IA, más del 70% de los consumidores todavía prefieren interactuar con agentes humanos debido a su empatía y capacidad creativa para resolver problemas. Sin embargo, la calidad de los chatbots ha mejorado significativamente en los últimos años, lo que ha llevado a una mayor aceptación por parte de los consumidores.

El futuro de la atención al cliente: una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales

Capgemini sugiere que el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA generativa y la IA agéntica. Se espera que la función tradicional de atención al cliente evolucione hacia la creación de un centro de experiencia del cliente operado por equipos híbridos de agentes humanos y de IA.

En resumen, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un elemento estratégico para las marcas en la era digital. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y a obtener ventajas competitivas en un mercado cada vez más exigente.

Para más información sobre cómo la IA está transformando el servicio de atención al cliente, puedes consultar el estudio completo de Capgemini. ¡No te quedes atrás en esta revolución tecnológica!