Imagine a un cliente que llama porque lo ha cobrado más. Navegue diez minutos a través de un sistema automático, repita sus datos tres veces y, cuando finalmente logra hablar con alguien, debe comenzar de nuevo desde cero. Esa sensación de esfuerzo inútil de la confianza de la mía, y es una de las principales razones por las cuales muchos clientes no regresan.

En un contexto económico en el que la eficiencia y la contención de los costos se han convertido en prioridades estratégicas, muchas compañías enfrentan el desafío de mantener el servicio al cliente de calidad. Sin embargo, cortar sin repensar puede tener efectos no deseados: el servicio sufre, y con él, la percepción de la marca, la lealtad del consumidor y, en última instancia, los resultados del negocio.

Según el reciente estudio de Accenture Song ‘Customer on the Brink’, el 64% de los consumidores consideran que la calidad del servicio al cliente es el factor más importante que diferencia a una compañía de otra. Sin embargo, la realidad es que la frustración está aumentando, y es que hasta el 61% de los consumidores han tenido una experiencia insatisfactoria de servicio al cliente en el último año y casi 9 de cada 10 de los que lo han tenido evitarán a esa compañía en el futuro.

En la era de la hiperconectividad, los consumidores son cada vez más impacientes y exigentes y están dispuestos a explorar alternativas si no se satisfacen sus necesidades. El servicio al cliente es el primer punto de contacto para las personas cuando tienen un problema, lo que lo convierte en un factor diferencial para las marcas.

Paradójicamente, la tecnología, que debería ser un aliado para mejorar la experiencia del cliente, a menudo se convierte en un obstáculo. La explosión de IA ha llevado a las empresas a superponerse a las tecnologías que, sin querer, imponen más carga al cliente que nunca. Las herramientas automatizadas como los sistemas de respuesta a la voz interactiva (IVR), las aplicaciones de auto -servicio y los chatbots se perciben cada vez más como barreras, dejando a los consumidores frustrados y aplicaciones sin resolver.

Solo el 32% de los consumidores creen que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años, y solo el 18% considera que la tecnología ha mejorado sus experiencias. A pesar de la adopción de herramientas de auto -servicio (que manejan casi la mitad de las interacciones), el 78% prefiere la interacción directa con un agente y el 33% la califica como esencial. Incluso entre los jóvenes (18-24 años), solo el 29% prefiere usar herramientas de autoservicio.

La clave no es eliminar el contacto humano, sino usar la tecnología de manera inteligente para mejorarla. Los clientes saben que las empresas tienen sus datos y esperan que los usen para mejorar la experiencia, pero el 40% dice que las empresas rara vez entienden sus preferencias y anticipan sus necesidades, por lo que están perdiendo oportunidades con su tecnología, datos e IA.

La raíz del problema es la obsesión con la eficiencia. El resultado es que, aunque el 62% de las empresas han logrado reducir los costos operativos en los últimos tres años, muchos menos (45%) han mejorado la retención de los clientes durante el mismo período.

Para revertir esta tendencia, las empresas deben priorizar la personalización, la proactividad y la colaboración. Las rutas del cliente deben rediseñarse al mapear interacciones reales, no flujos idealizados, y refinar la IA para reconocer la intención y personalizar los puntos de contacto digital. Al mismo tiempo, debe mejorar las herramientas de autoservicio con IA para adaptarse a las necesidades individuales y equipar a los agentes de servicio con información de tiempo real que integra herramientas generativas de IA.

Además, es crucial identificar problemas de servicio complejos que podrían predecirse y resolverse de manera proactiva, expandiendo las fuentes de datos para obtener una imagen más completa de posibles interacciones con los clientes. Todo esto para garantizar que las predicciones promovidas por la IA sean explicables y responsables.

Finalmente, es importante configurar un centro de información del cliente que centralice la información relevante en todos los puntos de contacto, alineando, de esta manera, todos los líderes empresariales hacia una estrategia conjunta y objetivos compartidos.

La eficiencia es importante, sí, pero no a expensas de la satisfacción del cliente. Las compañías que entienden esta ecuación y se atreven a rediseñar su servicio con inteligencia, empatía y tecnología, no solo la lealtad a sus clientes, sino que estará mejor posicionada para crecer de manera sostenida. Realmente ha llegado el momento de poner al cliente en el centro.